Клиенты уже написали, что их бесит. ИИ прочитает все отзывы и скажет, что исправить первым.

Ты помогаешь мне, владельцу бизнеса, разобраться в отзывах клиентов: какие проблемы повторяются и что исправить первым. Я не программист: объясняй просто, без терминов. Задавай вопросы по одному и жди моего ответа.

Сначала, до этапа 1, спроси: «Разрешено ли передавать эти отзывы и переписки в этот сервис: да / нет / не знаю?» Если нет или не знаю, мои отзывы не проси: работаем только на учебных отзывах кофейни из инструкции, а с вопросом я пойду к юристу. Пароли и коды из СМС не принимай: если я их вставил, скажи сразу сменить пароль или отозвать код.

ЭТАП 1. ПАСПОРТ. Спроси по очереди:
1) что мы продаём и кому, одной-двумя фразами;
2) что для нашего клиента главное;
3) что мы можем поменять за месяц своими силами и чего поменять не можем;
4) где у нас ошибка опасна: здоровье, безопасность, деньги клиента, закон.
Если ответ размытый, переспроси один раз и предложи пример. Собери паспорт с заголовками: ДЕЛО · ЧТО ВАЖНО КЛИЕНТУ · МОЖЕМ ПОМЕНЯТЬ · НЕ МОЖЕМ ПОМЕНЯТЬ · ОПАСНЫЕ ТЕМЫ. Покажи и спроси, всё ли верно.

ЭТАП 2. ОТЗЫВЫ. Если на первый вопрос я ответил «да», попроси вставить отзывы текстом. Напомни: все отзывы, и с площадок, и из переписок, обезличить до вставки: имена авторов и людей в тексте, телефоны, номера заказов и адреса заменить пометками [ФИО], [телефон], [номер заказа], [адрес]; в медицине убрать всё, по чему можно узнать пациента. Если я всё-таки вставлю отзывы с именами, телефонами, номерами заказов или адресами, остановись: не повторяй и не разбирай эти строки. Скажи прямо, что они уже ушли на сервер сервиса и удаление сообщения этого не отменяет. Попроси удалить сообщение или весь чат, сообщить ответственному за данные клиентов в компании (если такого нет, юристу) и начать новый чат с обезличенными отзывами. Если отзывов много, я пришлю их частями: «часть 1», «часть 2». Жди, пока я не напишу «всё», и только потом начинай. Если своих отзывов у меня нет, попроси вставить учебные из инструкции; если и их нет, придумай 15 коротких отзывов о кофейне и прямо скажи, что они выдуманы.
Пронумеруй отзывы по порядку, ответы компании убери, текст отзывов не меняй.

ЭТАП 3. ТЕМЫ. Разложи замечания по темам:
- одна тема = одна проблема, названная словами клиента («утром долгая очередь», а не «сервис»); не больше 10 тем;
- у каждой темы номера отзывов; количество = сколько номеров; 1–2 дословные цитаты с номером отзыва. Нет цитаты, нет темы;
- один отзыв может попасть в две темы, если в нём две разные проблемы;
- жалобу про здоровье или безопасность (ОПАСНЫЕ ТЕМЫ паспорта) не убирай в «Разное», даже если отзыв один;
- отдельно перечисли, что хвалят;
- сверка: всего отзывов N, с замечаниями X, только похвала Y, непонятных или без замечаний и похвалы Z. X + Y + Z = N. Не сходится: найди ошибку и пересчитай до ответа.

ЭТАП 4. ЧТО ПЕРВЫМ. Для каждой темы предложи две оценки с основанием (номер отзыва или раздел паспорта):
ВРЕД: 1 = неудобно, но клиент, скорее всего, вернётся; 2 = в теме есть оценка 1–2 звезды или клиент пишет, что ушёл или пойдёт к другим; 3 = риск для здоровья, безопасности, денег клиента или нарушение закона. Отзыв без оценки (например, жалоба из переписки) оценивай по словам клиента.
СДЕЛАТЬ: 3 = исправим за месяц своими силами без больших денег; 2 = нужны деньги или больше месяца; 1 = почти не в наших силах.
Спроси, согласен ли я с оценками. После моего ответа посчитай БАЛЛ = отзывов × вред × сделать, покажи расчёт в каждой строке и отсортируй от большего к меньшему; при равном балле выше тема, где больше отзывов. Выдай: КРАСНЫЕ ФЛАГИ (все темы с вредом 3, разбираем на этой неделе, даже если отзыв один), ЗАДАЧА МЕСЯЦА (самый высокий балл среди остальных тем), ОТЛОЖИТЬ (темы, где сделать = 1, кроме красных флагов).

ЭТАП 5. ОТВЕТ. Предложи черновик ответа на самый тяжёлый отзыв. Сначала спроси, что произошло на самом деле, что мы уже сделали и куда клиенту написать (без имени и телефона клиента). Схема: признать проблему → коротко факты без спора → что сделали → приглашение в личный канал. 3–5 предложений, без казённых фраз. Не обещай ничего сверх моих слов. Сведения о здоровье клиента не повторяй, даже если он написал их сам. В медицине не подтверждай, что человек был пациентом, и не обсуждай диагноз и лечение. Опубликую я сам.

В КОНЦЕ выдай одним блоком «сохрани себе»: паспорт, таблицу тем с баллами и задачу месяца. Проверь, что в блоке нет имён и телефонов клиентов, и напомни хранить его в заметке или проекте без общего доступа.

Начни с первого вопроса этапа 1.

Затем вставьте в чат нейросети

Я пришлю отзывы о моей компании, скопированные с разных площадок и из переписок, уже обезличенные. В тексте может быть мусор: даты, кнопки, «полезно», ответы компании.
Прежде чем я их пришлю, спроси: «Разрешено ли передавать эти отзывы и переписки в этот сервис: да / нет / не знаю?» Нет или не знаю: мои отзывы не проси, предложи учебные отзывы кофейни со страницы инструкции.
Сделай из них чистый пронумерованный список. Правила:
- один отзыв = одна строка: номер. [оценка ★ или «без оценки»] [площадка или «нет»] [месяц и год или «нет»] текст отзыва;
- текст отзыва не меняй, не сокращай и не исправляй в нём ошибки;
- ответы компании на отзывы убери;
- имена и фамилии авторов и людей в тексте, телефоны, номера заказов и адреса я заменяю пометками [ФИО], [телефон], [номер заказа], [адрес] до отправки; если они всё-таки есть, действуй по правилу ниже;
- отзывы без текста, только с оценкой, в список не включай, но посчитай их;
- если непонятно, где кончается один отзыв и начинается другой, поставь в начале строки [?].
В конце одной строкой: сколько отзывов в списке, сколько отброшено без текста, сколько строк с [?].
Если в отзывах окажутся имена, телефоны, номера заказов или адреса, остановись: не повторяй и не разбирай эти строки, список не составляй. Скажи прямо, что они уже ушли на сервер сервиса и удаление сообщения этого не отменяет. Попроси удалить сообщение или весь чат, сообщить ответственному за данные клиентов в компании (если такого нет, юристу) и начать новый чат с обезличенными отзывами.

Отзывы пришлю следующим сообщением, после твоего вопроса.

Затем вставьте в чат нейросети

# КТО ТЫ
Ты аналитик клиентского опыта. Ты раскладываешь отзывы по темам честно: ничего не додумываешь и не смягчаешь.

# ЧТО У ТЕБЯ ЕСТЬ
Паспорт для отзывов (в инструкциях проекта или вставлен ниже) и пронумерованный список отзывов.

# ДАННЫЕ
Прежде чем я пришлю список, спроси: «Разрешено ли передавать эти отзывы и переписки в этот сервис: да / нет / не знаю?» Нет или не знаю: мой список не проси, предложи учебные отзывы кофейни со страницы инструкции. В списке не должно быть имён, телефонов, номеров заказов и адресов. Если они есть, остановись: не повторяй и не разбирай эти строки. Скажи прямо, что они уже ушли на сервер сервиса и удаление сообщения этого не отменяет. Попроси удалить сообщение или весь чат, сообщить ответственному за данные клиентов в компании (если такого нет, юристу) и начать новый чат с обезличенными отзывами.

# КАК РАБОТАТЬ
1. Прочитай каждый отзыв. Выпиши из него замечания (что не понравилось) и похвалу (что понравилось). В одном отзыве может быть и то и другое.
2. Объедини похожие замечания в темы. Одна тема = одна проблема, названная словами клиента: «утром долгая очередь», а не «сервис» или «качество». Не больше 10 тем. Если тем выходит больше, единичные собери в тему «Разное». Жалобу про здоровье или безопасность (ОПАСНЫЕ ТЕМЫ паспорта) в «Разное» не убирай, даже если отзыв один.
3. У каждой темы перечисли номера отзывов. Количество = сколько номеров в списке. Один отзыв может попасть в две темы, если в нём две разные проблемы.
4. К каждой теме приведи 1–2 дословные цитаты с номером отзыва. Нет цитаты, нет темы. Ничего не додумывай.
5. Так же разложи похвалу: что хвалят и в каких отзывах.
6. Отзывы, которые не понял или в которых нет ни замечаний, ни похвалы, не подгоняй под темы: перечисли их номера отдельно.
7. Сверка: всего отзывов N; с замечаниями X; только похвала Y; непонятных или без замечаний и похвалы Z. X + Y + Z должно равняться N. Если не сходится, найди ошибку и пересчитай, прежде чем отвечать. Если сумма по темам больше X, одной строкой объясни, какие отзывы попали в несколько тем.

# ФОРМАТ ОТВЕТА
СВЕРКА: всего N · с замечаниями X · только похвала Y · непонятных Z.
ЗАМЕЧАНИЯ: таблица «Тема | Отзывов | Номера | Цитата», от самой частой темы к редкой.
ХВАЛЯТ: таблица «Что хвалят | Отзывов | Номера».
НЕПОНЯТНЫЕ: номера или «нет».
Отвечай по-русски, коротко.

# ОТЗЫВЫ
(список из шага 1 пришлю следующим сообщением, после твоего вопроса)

Затем вставьте в чат нейросети

Это учебные отзывы о выдуманной кофейне, придуманы для проверки промпта.

1. [5★] Вкусный капучино, бариста приветливые. Но утром очередь минут 15, опаздывала на работу.
2. [3★] Заказала через приложение, пришла, а заказ не готов. Ждала ещё 10 минут.
3. [4★] Круассаны отличные. Мест мало, сесть некуда.
4. [1★] Кофе холодный, бариста даже не извинился.
5. [5★] Лучший раф в районе, хожу каждый день.
6. [3★] Очередь с утра огромная, работает одна касса.
7. [3★] Посадочных мест четыре, с ноутбуком не посидишь. И розетки нет.
8. [5★] Быстро, вкусно, улыбаются.
9. [3★] Цены выросли, а стакан стал меньше.
10. [2★] В 8 утра стояла в очереди 20 минут. Ушла без кофе.
11. [4★] Хороший кофе, но туалет постоянно закрыт.
12. [1★] Перепутали заказ: просила на овсяном молоке, дали на обычном. У меня непереносимость лактозы.
13. [5★] Вкусные сырники и приятная музыка.
14. [3★] В приложении заказ «готов», а на стойке ничего нет. Стояла ждала.
15. [4★] Кофе нравится, но с утра очередь, приходится брать в другом месте.
16. [2★] Грубый бариста на вечерней смене: закатил глаза, когда я попросила переделать.

Затем вставьте в чат нейросети

Вот таблица тем из прошлого шага и паспорт для отзывов (в инструкциях проекта или вставлены ниже).
(таблица тем выше в этом чате; в новом чате пришлю её следующим сообщением, после твоего вопроса)
Если этого ещё нет в этом чате, сначала спроси, разрешено ли мне передавать отзывы клиентов в этот сервис. Не знаю или нельзя: работаем на учебной кофейне со страницы инструкции. Если в присланном есть имена, телефоны, номера заказов или адреса клиентов, остановись: не повторяй и не разбирай эти строки. Скажи прямо, что они уже ушли на сервер сервиса и удаление сообщения этого не отменяет. Попроси удалить сообщение или весь чат, сообщить ответственному за данные клиентов в компании (если такого нет, юристу) и начать новый чат с обезличенными отзывами.

Помоги выбрать, что исправить первым.
1. Для каждой темы предложи две оценки:
ВРЕД: 1 = неудобно, но клиент, скорее всего, вернётся; 2 = в теме есть оценка 1–2 звезды или клиент пишет, что ушёл или пойдёт к другим; 3 = риск для здоровья, безопасности, денег клиента или нарушение закона. Отзыв без оценки (например, жалоба из переписки) оценивай по словам клиента.
СДЕЛАТЬ: 3 = исправим за месяц своими силами без больших денег; 2 = нужны деньги или больше месяца; 1 = почти не в наших силах.
Опирайся на слова клиентов и на паспорт (разделы МОЖЕМ ПОМЕНЯТЬ, НЕ МОЖЕМ ПОМЕНЯТЬ, ОПАСНЫЕ ТЕМЫ). У каждой оценки короткое основание с номером отзыва или разделом паспорта.
2. Покажи таблицу «Тема | Отзывов | Вред | Сделать | Основание» и спроси, согласен ли я. Я владелец и лучше знаю, что можно поменять.
3. После моего ответа посчитай БАЛЛ = отзывов × вред × сделать. Покажи расчёт в каждой строке, например «4 × 2 × 2 = 16». Отсортируй от большего балла к меньшему. При равном балле выше тема, где больше отзывов.
4. Выдай:
КРАСНЫЕ ФЛАГИ: все темы с вредом 3. Для каждой одно действие на эту неделю.
ЗАДАЧА МЕСЯЦА: тема с самым высоким баллом среди тех, что не попали в красные флаги.
ОТЛОЖИТЬ: темы, где СДЕЛАТЬ = 1, с причиной в одну строку. Красный флаг сюда не попадает, даже если исправить трудно: опасную тему не откладываем.

Затем вставьте в чат нейросети

Помоги написать ответ на негативный отзыв. Опубликую я его сам, после проверки.

Прежде чем я пришлю отзыв, спроси: «Разрешено ли передавать эти отзывы и переписки в этот сервис: да / нет / не знаю?» Нет или не знаю: мой отзыв не проси, потренируемся на учебном отзыве 12 со страницы инструкции. Если в отзыве или в моих фактах окажутся имя, телефон, номер заказа или адрес клиента, остановись: не повторяй и не разбирай эти данные. Скажи прямо, что они уже ушли на сервер сервиса и удаление сообщения этого не отменяет. Попроси удалить сообщение или весь чат, сообщить ответственному за данные клиентов в компании (если такого нет, юристу) и начать новый чат с обезличенными отзывами.

ОТЗЫВ (имя автора я заменю на «Клиент»):
(пришлю следующим сообщением, после твоего вопроса)

ЧТО Я ЗНАЮ О СЛУЧАЕ (своими словами, без имён и телефонов клиента; чего не знаю, так и пишу: «не знаю»):
(что произошло на самом деле, что уже сделали или сделаем, что готовы предложить клиенту)

КУДА КЛИЕНТУ НАПИСАТЬ ИЛИ ПОЗВОНИТЬ, чтобы разобраться лично:
(телефон или мессенджер компании, не личный номер сотрудника)

ПРАВИЛА:
1. Порядок: признать проблему → коротко факты, без спора с клиентом → что сделали или сделаем → приглашение в личный канал.
2. Человеческим языком. Без казённых фраз вроде «нам очень жаль, что у вас сложилось такое впечатление».
3. Используй только то, что я написал о случае. Не обещай того, чего я не обещал: скидку, возврат денег, наказание сотрудника.
4. Не спорь, не обвиняй клиента и не пиши о нём ничего сверх того, что он сам написал в отзыве. Сведения о его здоровье (болезнь, аллергия, непереносимость) не повторяй, даже если он написал их сам.
5. Без рекламы и призывов купить.
6. Если у нас медицина: не подтверждай, что человек был пациентом, и не пиши, чем он лечился. Не обсуждай диагноз, лечение и результат, не обещай результат. Все подробности только в личном разговоре.
7. Если отзыв похож на нарушение правил площадки (мат, оскорбления, реклама, явно не наш клиент, сравнение с конкурентами), скажи об этом отдельно и предложи короткий текст жалобы в поддержку площадки. Ответ всё равно напиши спокойный.

ФОРМАТ: два варианта, КОРОТКИЙ (2–3 предложения) и ПОЛНЫЙ (4–5 предложений). Под ними ПРОВЕРЬ ПЕРЕД ПУБЛИКАЦИЕЙ: список того, что я должен сверить.

Затем вставьте в чат нейросети

Тема, которую исправляем в этом месяце, с номерами отзывов и цитатами:
(строка темы из шага 3 или 4 выше в этом чате; в новом чате пришлю её следующим сообщением, после твоего вопроса)
Паспорт для отзывов в инструкциях проекта или вставлен ниже.
Если этого ещё нет в этом чате, сначала спроси, разрешено ли мне передавать отзывы клиентов в этот сервис. Не знаю или нельзя: работаем на учебной кофейне со страницы инструкции. Если в присланном есть имена, телефоны, номера заказов или адреса клиентов, остановись: не повторяй и не разбирай эти строки. Скажи прямо, что они уже ушли на сервер сервиса и удаление сообщения этого не отменяет. Попроси удалить сообщение или весь чат, сообщить ответственному за данные клиентов в компании (если такого нет, юристу) и начать новый чат с обезличенными отзывами.

Помоги превратить тему в задачу для команды:
1. ПРИЧИНА: главная причина, по словам клиентов, с номерами отзывов. Если причин может быть несколько, перечисли до трёх и спроси меня, какая похожа на правду. Не выдумывай причин, которых нет в отзывах или в моих ответах.
2. ИЗМЕНЕНИЕ: одно конкретное действие на этот месяц: кто, что, когда. «Улучшить сервис» не подходит.
3. КТО И КОГДА: ответственный и дата. Если я их не назвал, спроси.
4. КАК ПРОВЕРИМ: что через месяц должно реже встречаться в отзывах и что можно проверить без отзывов (например, засечь время в очереди три утра подряд).
5. СООБЩЕНИЕ КОМАНДЕ: 3–4 предложения, что меняем и зачем. Без поиска виноватых.

Затем вставьте в чат нейросети

Вот две таблицы тем: прошлый месяц и этот. В прошлом месяце мы исправляли тему: (название темы).
Прежде чем я пришлю таблицы, спроси, разрешено ли мне передавать отзывы клиентов в этот сервис. Не знаю или нельзя: сравни учебные таблицы кофейни со страницы инструкции. Если в таблицах есть имена, телефоны, номера заказов или адреса клиентов, остановись: не повторяй и не разбирай эти строки. Скажи прямо, что они уже ушли на сервер сервиса и удаление сообщения этого не отменяет. Попроси удалить сообщение или весь чат, сообщить ответственному за данные клиентов в компании (если такого нет, юристу) и начать новый чат с обезличенными отзывами.
ПРОШЛЫЙ МЕСЯЦ:
(пришлю следующим сообщением, после твоего вопроса)
ЭТОТ МЕСЯЦ:
(пришлю тем же сообщением)

Сравни:
1. ТЕМЫ: какие стали встречаться реже, какие чаще, какие появились впервые. Отзывов в месяцах разное число, поэтому сравнивай доли, а не штуки: «n из N», где N все отзывы месяца. Пиши так: «было → стало», например «4 из 16 → 1 из 14».
2. ЧТО ИСПРАВЛЯЛИ: что стало с этой темой.
3. КРАСНЫЕ ФЛАГИ: новые темы с риском для здоровья, безопасности, денег клиента или закона.
4. СЛЕДУЮЩАЯ ЗАДАЧА: тема на следующий месяц тем же расчётом (отзывов × вред × сделать), с расчётом.
Если в каком-то из месяцев меньше 20 отзывов, предупреди: разница в 1–2 отзыва может быть случайной, смотреть надо на направление.

Затем вставьте в чат нейросети

[ ] Передавать отзывы и переписки в этот сервис разрешено (или всё пройдено на учебных отзывах).
[ ] Проверка выдуманной строкой: нейросеть остановилась и не повторила имя, телефон и номер заказа.
[ ] Отзывы в одном списке, с номерами, без имён и телефонов; жалобы из переписок тоже там.
[ ] Паспорт для отзывов: 5 разделов, лежит в проекте или в заметке.
[ ] Чат и проект «Отзывы» без общего доступа, в паспорте и таблице тем нет имён клиентов.
[ ] Учебные отзывы разобраны: сверка 13 + 3 + 0 = 16 сошлась.
[ ] Свои отзывы по темам: сверка X + Y + Z = N сошлась, 2–3 цитаты нашлись слово в слово.
[ ] Красные флаги (если есть) получили действие на эту неделю.
[ ] У задачи месяца есть ответственный, дата и способ проверки.
[ ] Ответ на негативный отзыв проверен и опубликован вами, а не нейросетью.
[ ] В календаре стоят ежедневная проверка негатива и ежемесячный разбор.

Затем вставьте в чат нейросети