Клиент спросил цену у двух сотрудников и услышал две разные? ИИ соберёт один ответ для всех.

Знакомая сцена

Вечер, вы листаете рабочий чат. Клиент спросил: «Сколько стоит?» Один менеджер ответил «от 3 500», второй попросил фото и назвал другую сумму, третий молчит с обеда. Клиент сравнил и ушёл туда, где ответили быстро и понятно.

У нас в клинике было так. Пациентка позвонила и спросила, можно ли получить снимок стоп на руки. Администратор трижды повторила: «Нет технической возможности». Готового ответа не было, и разговор ушёл в отказ вместо записи.

Вы ведь объясняли. Скидывали прайс, говорили «посмотри в документах». Один владелец в чате учеников практикума про ИИ сказал точнее всех: «история из разряда типа „иди изучи“, она, с ними не работает».

Что не отправлять в нейросеть

Нейросеть работает как почта или облако: всё, что вы вставили в чат, уходит на чужой сервер. Поэтому отправляйте только то, что нужно для задачи. Имена, телефоны, адреса, даты рождения и номера документов клиентов замените на «[ФИО]», «[телефон]», «[адрес]», а в медицине уберите всё, по чему можно узнать пациента. Пароли и коды из СМС не вставляйте никогда. Если вставили, сразу смените пароль или отзовите код и удалите чат. В настройках запретите нейросети учиться на ваших чатах (обычно раздел «Данные» или «Конфиденциальность»). Как почистить переписки, показано в шаге 1.

Настоящие переписки отправляйте, только когда знаете, что это можно: в компании разрешено пользоваться этим сервисом, договоры с клиентами этого не запрещают, а для записей звонков и их расшифровок у вас есть согласие клиентов. Не уверены? Сначала спросите юриста, а пока пройдите всё на учебной «Метёлке» (паспорт и переписки есть на этой странице) или на вопросах, которые команда помнит без имён клиентов.

Если в чат ушли имена, телефоны, адреса или подробности о здоровье клиента, остановитесь. Эти данные уже на сервере сервиса, и удаление сообщения передачу не отменяет. Удалите сообщение или весь чат, сообщите ответственному за данные в компании (если такого нет, юристу) и начните новый чат с очищенными переписками. Чат и проект «База ответов» не открывайте для общего доступа и не делитесь ссылкой на них. В базу и книгу новых вопросов не записывайте имена и телефоны клиентов. Помните: пометки вроде [ФИО] снижают риск, но не делают данные полностью безымянными. Редкий вопрос, дата визита и город всё равно могут указать на человека, поэтому правило «можно ли в этот сервис» действует и для почищенных переписок. Те же правила для сервисов расшифровки звонков, ботов-расшифровщиков и выгрузок из CRM: сначала узнайте, можно ли отправлять туда записи, и не давайте им доступ к телефонии или CRM без этого решения.

Быстрый старт: отдай это агенту

Откройте новый чат, вставьте промпт ниже и отвечайте на вопросы. Около 40 минут, если переписки под рукой. Переписок нет? Нейросеть предложит перечислить вопросы по памяти или потренироваться на учебных.

Промпты одинаковые для всех нейросетей. Каждую мы отдельно не проверяли, поэтому сверяйте цитаты, как в шаге 3.

Второй путь: нажмите «Скачать файл для нейросети», прикрепите его в чат и напишите: «Прочитай и сделай со мной по шагам». Не прикрепляется? «Скопировать весь файл» и вставить текстом.

Промпт разбит на две части, чтобы не запутаться. Первая соберёт паспорт и найдёт вопросы, которые повторяются.

Ты помогаешь мне, владельцу бизнеса, собрать базу ответов на частые вопросы клиентов для сотрудников. Я не программист: объясняй просто. Задавай вопросы по одному и жди ответа. Ничего не придумывай: чего я не знаю, помечай [уточнить].

ЭТАП 1. ПАСПОРТ. Спроси по очереди: что продаём и почём (или как считается цена); график, как заказать и оплатить; условия (гарантия, возврат, перенос, что входит в цену); что решает только специалист (врач, мастер, юрист); что сотрудникам нельзя обещать; кто отвечает, если ответа нет в базе, и в какой срок. Собери паспорт и спроси, всё ли верно.

ЭТАП 2. ПЕРЕПИСКИ. Перед тем как просить переписки, спроси, разрешено ли мне передавать их в этот сервис. Если я не знаю или нельзя, настоящие переписки не проси: работаем на учебных переписках «Метёлки» со страницы инструкции или по пути (а) ниже, без имён клиентов. Если разрешено, попроси 15–30 переписок или расшифровок разговоров с клиентами: перед каждым диалогом строка «=== Диалог N ===», реплики «Клиент:» и «Сотрудник:». Напомни заменить имена, телефоны и адреса пометками [ФИО], [телефон], [адрес], а в медицине убрать всё, по чему можно узнать пациента. Если я всё-таки пришлю переписку с именами, телефонами, адресами или подробностями о здоровье клиента, остановись: не повторяй и не разбирай эти данные. Скажи прямо, что они уже ушли на сервер сервиса и удаление сообщения этого не отменяет. Попроси удалить сообщение или весь чат, сообщить ответственному за данные в компании (если такого нет, юристу) и начать новый чат с очищенными переписками. Много текста: пусть шлёт по 10 диалогов. Переписок нет: предложи (а) я перечислю по памяти 10 частых вопросов и наши ответы или (б) ты придумаешь по паспорту 6 учебных переписок моего бизнеса, где два сотрудника отвечают на одни вопросы по-разному.

ЭТАП 3. ПОВТОРЫ. Найди все вопросы клиентов, даже без знака вопроса, и объедини одинаковые по смыслу в темы. Таблица по убыванию частоты: тема | в скольких разных диалогах (N из M) | дословные цитаты вопросов и ответов с номером диалога | расходятся ли ответы (да, если на один и тот же вопрос ответили разное по сути или не ответили; разные цены разных услуг не расхождение) | категория: сотрудник (факт о работе), владелец (деньги, компенсации, исключения), специалист (здоровье, лечение, закон). Ниже: диалоги, где клиент ушёл без следующего шага. Тем, которых нет в тексте, не добавляй.

Начни с первого вопроса этапа 1. Когда таблица готова, скажи: «Пришлите вторую часть».

Таблица готова и цитаты находятся в ваших переписках? Отправьте в тот же чат вторую часть: нейросеть отберёт темы, напишет карточки и проверит их.

Продолжаем собирать базу ответов. Паспорт и таблица повторов уже есть в этом чате выше.

ЭТАП 4. ОТБОР. Предложи 10–15 тем: встречались в 2+ диалогах, ответы расходятся, клиент ушёл. Тему про здоровье, безопасность или закон бери сразу, даже если она встретилась один раз. Спроси, согласен ли я.

ЭТАП 5. КАРТОЧКИ. Сначала одним сообщением задай все вопросы о недостающих фактах и о том, какой из разных ответов правильный. Потом карточка на каждую тему: ВОПРОС · КАК ЕЩЁ СПРАШИВАЮТ · ОТВЕТ (2–3 предложения: прямой ответ, деталь, которая снимает сомнение, следующий шаг) · НЕ ГОВОРИТЬ · ОТВЕЧАЕТ · ИСТОЧНИК. Без «гарантируем», «безопасно», «точно поможет». Обещание из паспорта проверь на выполнимость в любое время: «в течение часа» не выполнить, если клиент пишет в 21:00. Такое обещание давай с условием («в рабочее время»). Специалист: только кто ответит и как к нему попасть. Владелец: только по моему решению, иначе [ЖДЁТ РЕШЕНИЯ ВЛАДЕЛЬЦА]. Суммы с расчётом.

ЭТАП 6. ПРОВЕРКА. Проверь карточки на противоречия, факты без источника, опасные и невыполнимые обещания (даже из паспорта), советы по здоровью и закону, ответы длиннее трёх предложений. Покажи, что исправил. Выдай блок «Сохрани себе»: паспорт и база с датой. Первая строка базы: «Не знаешь ответа: скажи клиенту „Уточню и вернусь к вам в течение (срок)“, возьми контакт и запиши вопрос в книгу новых вопросов».

Начни с этапа 4.

Получилось, если у вас есть паспорт, таблица повторяющихся вопросов и база карточек одним блоком. Сохраните блок «Сохрани себе» в заметку или в проект (шаг 2). Ниже то же самое подробно, с проверками и тренировкой команды.

Шаг 1. Соберите вопросы клиентов

Нужен текст разговоров со словами клиентов. Переписки из мессенджера, почты, чата на сайте или CRM (программы, где вы ведёте клиентов) просто скопируйте в документ. Для звонков нужна расшифровка, то есть текст звонка: как её получить, написано в инструкции «ИИ-контроль звонков».

Берите последние 15–30 диалогов подряд, а не самые удачные, иначе база выйдет про редкие случаи.

Разделите и подпишите. Перед каждым диалогом строка === Диалог 1 ===, === Диалог 2 === и дальше. Реплики начинаются с «Клиент:» и «Сотрудник:» (или «Менеджер А:», если сотрудников несколько). По номерам нейросеть посчитает, сколько клиентов спросили одно и то же, по подписям увидит, кто как отвечает.

Уберите личные данные. Текст уйдёт во внешнюю нейросеть. Через «Найти и заменить» в Word или Google Docs поменяйте имена, телефоны, адреса, даты рождения и номера документов на «[ФИО]», «[телефон]», «[адрес]». В медицине уберите всё, по чему можно узнать пациента. Проверьте и то, что легко пропустить:

• имена внутри текста («это мама Саши», «передайте Ольге Петровне»), клиентов-ИП и самозанятых, которые подписаны фамилией: их тоже замените на [ФИО];
• выгрузка из мессенджера подписывает каждое сообщение именем или номером отправителя, а файл из CRM может хранить скрытые столбцы и листы с телефонами: они уйдут вместе с файлом. Надёжнее скопировать только текст реплик в новый документ.

Ничего не сохраняется? Спросите команду. Ответы двух-трёх человек сразу покажут, где они говорят клиентам разное.

Коллеги, собираем короткую базу ответов на частые вопросы клиентов, чтобы всем было проще отвечать одинаково. До пятницы пришлите, пожалуйста, 10 вопросов, которые клиенты задают вам чаще всего, и как вы обычно на них отвечаете. Пишите своими словами, как говорите клиенту, без имён и телефонов клиентов. Это не проверка: нам важно увидеть, где ответы расходятся, и договориться об одном варианте.

Ответы вставьте блоками === Сотрудник А ===, === Сотрудник Б ===. Частота тогда значит «у скольких сотрудников вопрос в списке».

Готово, если: передавать переписки в этот сервис разрешено (или вы работаете на учебной «Метёлке»); у вас документ с 15–30 диалогами (или ответами 2–3 сотрудников), перед каждым строка «=== Диалог N ===», реплики подписаны, имён и телефонов клиентов нет.

Шаг 2. Соберите паспорт компании и решите, где его хранить

В паспорте факты, из которых пишутся ответы: цены, график, условия, кто что решает. Без него нейросеть начнёт додумывать. Около 15 минут.

Ты помогаешь мне собрать «паспорт компании»: короткий список фактов, из которых потом пишутся ответы клиентам. Задавай вопросы по одному и жди ответа:
1. Что мы продаём: 3–7 главных услуг или товаров, цены или как считается цена (за метр, за час, от чего зависит).
2. Как с нами работать: график, как записаться или заказать, как оплатить, сроки.
3. Условия, о которых спрашивают: гарантия, возврат, перенос и отмена, доставка, что входит в цену и что нет.
4. Какие вопросы решает только специалист (врач, мастер, юрист, технолог), а не сотрудник на первой линии.
5. Что сотрудникам нельзя обещать и говорить.
6. Кто отвечает, если ответа нет в базе, и в какой срок.
Если я отвечаю «не знаю» или размыто, пиши [уточнить] и иди дальше. Ничего не придумывай.
В конце собери паспорт с заголовками: УСЛУГИ И ЦЕНЫ · КАК РАБОТАЕМ · УСЛОВИЯ · ТОЛЬКО СПЕЦИАЛИСТ · НЕЛЬЗЯ ОБЕЩАТЬ · КТО ОТВЕЧАЕТ, ЕСЛИ НЕТ В БАЗЕ. Коротко, с датой, на которую верны цены. Покажи и спроси, всё ли верно.

Пример ответа: паспорт придуманной клининговой компании. На ней можно потренироваться в шагах 3–7.

ПАСПОРТ КОМПАНИИ «МЕТЁЛКА» (учебная компания, цены учебные, на 01.10.2026)
УСЛУГИ И ЦЕНЫ: поддерживающая уборка 1-комнатной квартиры 2 500 ₽, 2-комнатной 3 500 ₽, 3-комнатной 4 500 ₽. Генеральная уборка 130 ₽ за м², точную сумму называем по фото. Мытьё окон 500 ₽ за створку с двух сторон, в уборку окна не входят.
КАК РАБОТАЕМ: без выходных, с 8:00 до 20:00. Запись в чате или по телефону, время подтверждаем в течение часа. Оплата картой или переводом после того, как клиент принял уборку.
УСЛОВИЯ: клиент дома в начале (показать, что убрать) и в конце (принять работу), ключи можно оставить по договору. Средства наши, профессиональные, список присылаем заранее; по просьбе моем средствами клиента без доплаты. Если сотрудник повредил вещь: [уточнить].
ТОЛЬКО СПЕЦИАЛИСТ: сложные пятна и дорогая мебель (кожа, шёлк): сначала технолог смотрит фото. Подойдут ли средства при аллергии: решает клиент со своим врачом, мы присылаем список средств.
НЕЛЬЗЯ ОБЕЩАТЬ: «безопасно для всех», «выведем любое пятно», точную сумму генеральной уборки без фото.
КТО ОТВЕЧАЕТ, ЕСЛИ НЕТ В БАЗЕ: старший менеджер, в течение часа.

Где хранить паспорт. Он нужен почти в каждом шаге.

• Есть проекты (в ChatGPT и Claude меню слева «Проекты» или «Projects»): создайте проект «База ответов» и вставьте паспорт в поле инструкций. Каждый новый чат проекта его уже знает.
• Проектов нет: держите паспорт в заметке и вставляйте первым сообщением в новый чат: «Это паспорт моей компании, используй его в этом чате».

Проект и заметку держите только у себя: без общего доступа и без ссылок для других. В этом проекте лежат переписки с клиентами, поэтому открывать его коллегам целиком нельзя. Сотрудникам пересылайте только готовую базу (шаг 7).

Готово, если: в паспорте 6 разделов; у цен стоит дата; где вы не знали ответа, стоит [уточнить], а не выдуманная цифра; паспорт сохранён в проекте или в заметке; чат и проект без общего доступа.

Шаг 3. Найдите вопросы, которые повторяются

Главный шаг: нейросеть объединяет похожие вопросы и показывает, как на каждый отвечали сотрудники. Около 10 минут. Где в промпте стоят скобки «(вставьте ...)», сотрите их и вставьте свой текст. Промпт 2 отправьте отдельно: нейросеть спросит, можно ли передавать переписки и почищены ли они, а диалоги пришлите вторым сообщением, после ответа.

Ты аналитик клиентского сервиса. Ниже переписки или расшифровки разговоров моей компании с клиентами. Каждый диалог начинается со строки «=== Диалог N ===», реплики подписаны «Клиент:» и «Сотрудник:» (или именем), личные данные заменены пометками вроде [ФИО].

Найди вопросы, которые клиенты задают снова и снова, и покажи, как на них отвечают сотрудники.

Правила:
1. Вопрос: любая реплика, где клиент хочет что-то узнать, даже без знака вопроса («интересует цена», «а окна входят»).
2. Вопросы с одним смыслом объедини в тему: «сколько стоит двушка» и «цена уборки 54 метра» одна тема.
3. Частота: в скольких разных диалогах встретилась тема, а не сколько раз её повторили.
4. В колонках «как спрашивают» и «как отвечали» только дословные цитаты с номером диалога.
5. «Расходятся: да», если ответы разные по сути (цифры, условия, обещания) или на вопрос не ответили. Разные цены на разные услуги (поддерживающая и генеральная уборка) не расхождение: сравнивай ответы на один и тот же вопрос.
6. Категория: «сотрудник» (факт о работе компании), «владелец» (деньги, компенсации, исключения, гарантии), «специалист» (здоровье, лечение, лекарства, закон, то, что требует осмотра).
7. Тем, которых нет в тексте, не добавляй. Не знаешь, куда отнести реплику, вынеси её в «Спорное».
8. Нет строк «=== Диалог N ===»: сначала спроси, где границы. Видишь не весь текст: скажи прямо.
9. Присылаю частями: разбирай каждую часть так же. Когда напишу «все части», объедини таблицы: одинаковые темы склей, частоты сложи, M = все диалоги, цитаты сохрани дословно.

Формат ответа:
ТАБЛИЦА (по убыванию частоты): № | тема словами клиента | в скольких диалогах (N из M) | как спрашивают (цитата, № диалога) | как отвечали (цитаты, № диалога) | расходятся? | категория
УШЛИ БЕЗ СЛЕДУЮЩЕГО ШАГА: № диалога и последняя реплика, после которой не было записи, заказа или контакта
СПОРНОЕ: реплики без темы
ИТОГО: сколько диалогов, сколько тем

ДАННЫЕ: диалоги я пришлю следующим сообщением. Сначала спроси одним вопросом: разрешено ли мне передавать эти переписки в этот сервис и убраны ли из них имена, телефоны, адреса и всё, по чему можно узнать пациента. Не знаю или нельзя: настоящие переписки не проси, предложи учебные переписки «Метёлки» со страницы инструкции или вопросы по памяти без данных клиентов. Если в диалогах всё-таки есть имена, телефоны, адреса или подробности о здоровье клиента, остановись: не повторяй и не разбирай эти данные. Скажи прямо, что они уже ушли на сервер сервиса и удаление сообщения этого не отменяет. Попроси удалить сообщение или весь чат, сообщить ответственному за данные в компании (если такого нет, юристу) и начать новый чат с очищенными переписками.

Потренируйтесь на учебных переписках той же «Метёлки»: два менеджера, шесть придуманных диалогов. Отправьте промпт 2, на вопрос о разрешении ответьте «это учебный пример» и пришлите переписки вторым сообщением.

=== Диалог 1 ===
Клиент: Здравствуйте, сколько стоит уборка двушки?
Менеджер А: Здравствуйте! От 3 500 ₽.
Клиент: А окна входят?
Менеджер А: Нет, окна отдельно.
Клиент: Понятно, спасибо.

=== Диалог 2 ===
Клиент: Добрый день. Сколько будет стоить убраться в квартире 54 метра?
Менеджер Б: Смотря какая уборка. Поддерживающая или генеральная?
Клиент: Генеральная.
Менеджер Б: Тогда примерно 7 000.
Клиент: А вы своими средствами моете? У меня ребёнок маленький.
Менеджер Б: Да, средства наши, всё безопасно.
Клиент: А можно в субботу?
Менеджер Б: В субботу можно.

=== Диалог 3 ===
Клиент: Здравствуйте, вы работаете в выходные?
Менеджер А: Да, без выходных, с 8 до 20.
Клиент: А мне обязательно быть дома во время уборки?
Менеджер А: Не обязательно, можно оставить ключи.
Клиент: А если что-нибудь разобьют?
Менеджер А: Ну такого не бывает, у нас аккуратные.

=== Диалог 4 ===
Клиент: Сколько стоит генеральная уборка трёшки?
Менеджер Б: Около 9 000, точнее скажу после фото.
Клиент: А если разобьёте вазу, кто платит?
Менеджер Б: Мы возместим.
Клиент: А дома надо быть?
Менеджер Б: Желательно быть в начале и в конце.

=== Диалог 5 ===
Клиент: Добрый вечер! Средства у вас какие? У нас кот, у мужа аллергия.
Менеджер А: Обычные профессиональные, можем вашими помыть.
Клиент: А оплатить можно картой?
Менеджер А: Можно переводом.

=== Диалог 6 ===
Клиент: Здравствуйте. Сколько стоит помыть окна?
Менеджер Б: 500 за створку.
Клиент: А в эту субботу есть время?
Менеджер Б: Посмотрю и напишу.

Пример ответа (сокращён до сути):

Ушли без следующего шага: все шесть диалогов, ни в одном клиента не записали и не взяли контакт (в диалоге 2 «В субботу можно», но время так и не назначили). Итого: 6 диалогов, 7 тем (окна иногда склеивают с ценой, тогда 6, это нормально). Вышло примерно так же? Переходите к своим перепискам.

Много диалогов? Нейросеть разбирает только начало: шлите по 10 диалогов со сквозными номерами (1–10, 11–20), в конце напишите «все части».

Проверьте, что нейросеть остановится. Перед первыми настоящими переписками отправьте после промпта 2 один выдуманный диалог:

=== Диалог 1 ===
Клиент: Здравствуйте, это Петрова Анна Сергеевна, +7 900 000-00-01. Сколько стоит уборка двушки?

Правильный ответ: нейросеть не повторяет имя и телефон, не разбирает диалог и просит почистить переписку. Проверка прошла: настоящие переписки разбирайте в новом чате. Если она разобрала диалог или повторила имя, настоящие переписки в этот сервис не отправляйте: вставьте промпт заново целиком и повторите проверку, а если не помогло, работайте только на учебной «Метёлке».

Готово, если: проверка выдуманной строкой пройдена; у каждой темы есть частота «N из M» и цитаты с номерами диалогов; 3 любые цитаты нашлись в вашем документе. Ищите кусок из 3–4 слов из середины цитаты: Ctrl+F (на Mac Cmd+F), в Google Docs на телефоне меню из трёх точек → «Найти и заменить».

Повторяющиеся вопросы найдены. Значит, у вас уже есть помощник, который собирает ответы клиентам. Пока каждый раз вы объясняете ему задачу заново. Чтобы он знал ваш бизнес целиком, держал в памяти паспорт компании и базу ответов и делал эту работу по одному поручению, его надо собрать как сотрудника: с ролью, знаниями и первым заданием. Этим занимаемся на «Совете директоров», 7-й этаж.

На 7-й этаж — Совет директоров

Шаг 4. Отберите 10–15 вопросов для базы

Решаете вы, нейросеть подсказывает. В базу идут темы, которые встретились в 2 и больше диалогах; темы, где ответы расходятся или клиент ушёл без следующего шага; вопросы, которые сотрудники несут вам.

Редкие вопросы (1 диалог из 30) отложите в книгу новых вопросов (шаг 8), иначе базу снова никто не откроет. Исключение: вопрос про здоровье, безопасность или закон. Ему карточка-маршрут нужна сразу, даже если его задали один раз: кто ответит и как к нему попасть. Темы «владелец» ждут вашего решения: условия, компенсации, исключения. По темам «специалист» сотрудник по сути не отвечает, а направляет к врачу, мастеру или юристу. Решите заранее, к кому.

Готово, если: список из 10–15 тем (на учебном примере 7); по темам «владелец» есть решение или пометка, что его надо принять; по темам «специалист» понятно, к кому направлять.

Шаг 5. Напишите ответы

Нейросеть пишет карточки только из паспорта и ваших решений. Чего не хватает, спросит. Около 15 минут. В строках таблицы слова клиентов, поэтому отправляйте их вторым сообщением, после вопроса нейросети о разрешении, и только в тот сервис, куда вам можно передавать переписки.

Ты помогаешь мне написать базу ответов для сотрудников: администраторов и менеджеров, в переписке и по телефону.

Паспорт компании:
(вставьте паспорт или напишите «паспорт в инструкциях проекта»)

Отобранные темы с ответами сотрудников (строки таблицы из шага 3) я пришлю следующим сообщением. Сначала спроси одним вопросом: разрешено ли мне передавать цитаты из переписок в этот сервис и нет ли в них имён, телефонов, адресов и подробностей о здоровье клиента. Не знаю или нельзя: попроси темы без цитат и работай по темам, паспорту и моим решениям. Если в строках всё-таки есть такие данные, остановись: не повторяй и не разбирай эти данные. Скажи прямо, что они уже ушли на сервер сервиса и удаление сообщения этого не отменяет. Попроси удалить сообщение или весь чат, сообщить ответственному за данные в компании (если такого нет, юристу) и начать новый чат с очищенными переписками.

Порядок работы:
1. Проверь, хватает ли фактов из паспорта для каждого ответа. Чего не хватает, задай мне одним сообщением нумерованным списком. Жди ответа, карточки пока не пиши.
2. Где сотрудники отвечали по-разному, покажи варианты и спроси, какой правильный. Если ответ есть в паспорте, возьми его и скажи, на что опираешься.
3. Потом карточка на каждую тему:
ВОПРОС: словами клиента
КАК ЕЩЁ СПРАШИВАЮТ: 2–3 формулировки
ОТВЕТ: 2–3 коротких предложения, как сказал бы живой сотрудник: прямой ответ, деталь, которая снимает сомнение, следующий шаг (записаться, прислать фото, выбрать время)
НЕ ГОВОРИТЬ: вредные фразы из переписок с номером диалога (если были)
ОТВЕЧАЕТ: сотрудник / владелец / специалист
ИСТОЧНИК: раздел паспорта или моё решение

Правила:
- Не пиши «гарантируем», «безопасно», «точно поможет», «всегда», «никогда». Даже если обещание есть в паспорте, проверь, выполнимо ли оно в любое время: «в течение часа» не выполнить, если клиент пишет в 21:00, а работаем до 20:00. Такое обещание давай с условием («в рабочее время») или спроси меня.
- «Специалист» (здоровье, лечение, лекарства, диагноз, закон): по сути не отвечай. Только кто ответит, как к нему попасть, следующий шаг.
- «Владелец»: только по моему решению. Пока решения нет, ставь [ЖДЁТ РЕШЕНИЯ ВЛАДЕЛЬЦА].
- Цены и сроки только из паспорта. Считаешь сумму, покажи расчёт.

В конце выдай одним блоком «База ответов, версия 1, (дата)». Первая строка: «Не знаешь ответа: скажи клиенту „Уточню и вернусь к вам в течение (срок из паспорта)“, возьми контакт и запиши вопрос в книгу новых вопросов. Не говори „не знаю“ и „перезвоните позже“». Дальше все карточки.

Пример ответа на учебной «Метёлке». Сначала нейросеть спросит одно решение, потому что в паспорте стоит [уточнить]: «Если сотрудник повредил вещь клиента, возмещаете или нет? Менеджер А ответил „Ну такого не бывает“ (диалог 3), менеджер Б „Мы возместим“ (диалог 4)». Вы отвечаете (в учебном примере): «Возмещаем по договору, перед уборкой фотографируем ценные вещи». Потом идут карточки:

ВОПРОС: Сколько стоит уборка квартиры?
КАК ЕЩЁ СПРАШИВАЮТ: «сколько стоит уборка двушки», «сколько будет стоить убраться в квартире 54 метра», «сколько стоит генеральная уборка трёшки»
ОТВЕТ: Поддерживающая уборка стоит 2 500 ₽ за однокомнатную, 3 500 ₽ за двухкомнатную и 4 500 ₽ за трёхкомнатную квартиру. Генеральная считается по площади, 130 ₽ за м²: например, для 54 м² выйдет около 7 000 ₽, точную сумму назову по фото. Какая у вас квартира и какая уборка нужна?
НЕ ГОВОРИТЬ: «От 3 500 ₽» без вопроса о квартире (диалог 1: клиент ушёл после ответа).
ОТВЕЧАЕТ: сотрудник
ИСТОЧНИК: паспорт, «Услуги и цены»; расчёт 54 × 130 = 7 020

В карточке про средства вместо «всё безопасно» будет: «Подойдут ли они при аллергии, лучше уточнить у вашего врача, а по вашей просьбе помоем вашими средствами без доплаты».

Пересчитайте расчёт из строки ИСТОЧНИК: 54 × 130 = 7 020, в ответе округлили до «около 7 000». В своей базе каждую сумму проверьте на калькуляторе, ошибка в цене стоит денег. Условия возврата и компенсаций сверьте с договором, а договор покажите юристу.

Готово, если: у каждой карточки ответ не длиннее 3 предложений и следующий шаг в конце; нет цифр, которых нет в паспорте; в карточках «специалист» нет советов по сути; метки [ЖДЁТ РЕШЕНИЯ ВЛАДЕЛЬЦА] закрыты или вы знаете, когда их закроете.

Шаг 6. Проверьте базу, прежде чем отдать команде

Одна ошибка в общей базе разойдётся по всем ответам. Проверка занимает 5 минут. Делайте её в новом чате: свежий взгляд строже к чужому тексту.

Проверь базу ответов ниже, прежде чем я отдам её сотрудникам. Сначала только список находок, ничего не переписывай.
Найди:
1. Противоречия: две карточки говорят разное про одно и то же.
2. Цифры, сроки и условия, которых нет в паспорте и в моих решениях.
3. Опасные обещания: «гарантируем», «безопасно», «точно», «всегда», «никогда», «без последствий». Сюда же обещания из паспорта, которые нельзя выполнить в любое время (например, «в течение часа», когда клиент пишет в 21:00).
4. Советы по здоровью, лечению, лекарствам, законам и налогам.
5. Ответы длиннее 3 предложений или без следующего шага.
6. Оставшиеся метки [ЖДЁТ РЕШЕНИЯ ВЛАДЕЛЬЦА] и [уточнить].
7. Имена, телефоны, адреса клиентов. Нашёл: не повторяй их, укажи только № карточки и попроси убрать.
8. Ошибки в расчётах: пересчитай каждую сумму.
Формат: № карточки | что не так | цитата | как исправить. Нет находок по пункту, пиши «нет». Последняя строка: «Можно отдавать команде: да / нет, сначала исправить пункты ...».

Паспорт: (вставьте паспорт или «в инструкциях проекта»)
База: (вставьте базу)

Пример ответа (учебная «Метёлка», если вы не ответили на вопрос про повреждения): «Карточка „Что будет, если что-то разобьют“: осталась метка [ЖДЁТ РЕШЕНИЯ ВЛАДЕЛЬЦА]. Расчёт 54 × 130 = 7 020 верный. Первая строка базы: „в течение часа“ не выполнить, если клиент пишет после 20:00, исправить на „в течение часа в рабочее время, с 8 до 20“. Можно отдавать команде: нет, сначала закрыть решение по повреждениям и поправить срок в первой строке».

Есть находки? Напишите «Исправь пункты 1–3 и покажи только изменённые карточки» и замените их в своей заметке.

Готово, если: нейросеть ответила «Можно отдавать команде: да»; у базы в заголовке номер версии и дата, чтобы все пользовались одной.

Шаг 7. Научите команду: тренажёр вместо «иди изучи»

Файл с базой сам ничего не меняет. Меняет тренировка: ответ, который человек вспомнил сам, держится крепче прочитанного. Поэтому сотрудник 10 минут отвечает нейросети, которая играет клиента. Пока не выучил, перед глазами шпаргалка.

Сожми базу ответов ниже в шпаргалку на один экран телефона. На каждую карточку одна строка: вопрос (3–5 слов) → суть ответа (до 12 слов, цифры точно) → следующий шаг. Сверху строка: что говорить, если ответа нет в базе. Ничего не добавляй от себя.
(вставьте базу)

Ваш аккаунт сотруднику не нужен: перешлите ему базу и промпт ниже, он вставит их в любую свою нейросеть. Можно отвечать голосом, если в приложении есть голосовой режим.

Ты тренер новых сотрудников. Ниже база ответов нашей компании.
1. Играй клиента. Задавай вопросы из базы по одному, в случайном порядке, каждый раз другими словами, как живой человек (разговорно, можно коротко или с опечаткой).
2. После моего ответа оцени в трёх строках: смысл совпал с базой (да/нет); назван следующий шаг (да/нет); не сказал лишнего или запрещённого (да/нет). Покажи ответ из базы.
3. Ошибся: через 2–3 вопроса спроси то же снова, другими словами.
4. После 10 вопросов выйди из роли: сколько ответов из 10 совпали по всем трём пунктам и какие 1–2 вопроса повторить завтра.
Подсказок до моего ответа не давай. Начни с первого вопроса.

База:
(вставьте базу)

Пример ответа (учебная «Метёлка»):

Клиент: здрасте, а в воскресенье вы убираете?

Сотрудник: Да, работаем каждый день.

Смысл: да. Следующий шаг: нет. Без лишнего: да. В базе: «Работаем без выходных, с 8 до 20. На какой день и время вас записать?»

Новичок проходит тренажёр в первый день, через день и через неделю. Вопросы каждый раз звучат по-новому, и ответ запоминается по смыслу.

Готово, если: у каждого сотрудника есть шпаргалка; каждый прошёл тренажёр и набрал 8 из 10 или больше; кто набрал меньше, знает, что повторить.

Шаг 8. Включите справочную и книгу новых вопросов

Справочная отвечает сотруднику только по базе. Это первый шаг к агенту, который потом будет отвечать клиентам сам. Сохраните промпт вместе с базой в проект или в заметку, которую сотрудник вставляет в начало чата. Проект справочной держите без общего доступа и без ссылок для других. Сотрудник пересказывает вопрос клиента своими словами, без имени, телефона и подробностей о здоровье: «клиент спрашивает, можно ли в субботу».

Ты справочная для сотрудников нашей компании. Отвечай ТОЛЬКО по базе ответов ниже.
Перед первым вопросом одной строкой спроси, разрешено ли в нашей компании пересказывать вопросы клиентов в этот сервис. Не знаю или нельзя: принимай только вопросы, пересказанные общими словами, без подробностей о конкретном клиенте.
Сотрудник присылает вопрос клиента своими словами, без имени, телефона, адреса и подробностей о здоровье. Если они всё-таки есть, остановись: не повторяй их и по сути не отвечай. Скажи прямо, что данные уже ушли на сервер сервиса и удаление сообщения этого не отменяет. Попроси удалить сообщение, сообщить ответственному за данные в компании (если такого нет, юристу) и прислать вопрос заново без них.
Найди подходящую карточку и выдай ОТВЕТ из неё дословно, под ним название карточки.
Если карточка категории «специалист», выдай её ответ (кто ответит и как к нему попасть), а по сути вопроса ничего не добавляй.
Нет подходящей карточки, или вопрос про здоровье, лечение, деньги сверх базы, закон, а карточки на него нет: по сути не отвечай. Напиши ровно так: «НЕТ В БАЗЕ. Скажи клиенту: „Уточню и вернусь к вам в течение (срок из базы)“, возьми контакт и запиши вопрос в книгу новых вопросов».
Цены, сроки и условия не придумывай и не пересчитывай.

База:
(вставьте базу)

Проверьте её сразу вопросом, которого в базе нет. На «Метёлке»: «клиент спрашивает, почистите ли кожаный диван». Правильный ответ начинается с «НЕТ В БАЗЕ». Справочная назвала цену? Значит, додумывает: новый чат, промпт заново.

Вторая проверка, на данные: «клиентка Петрова Анна Сергеевна, +7 900 000-00-01, спрашивает, можно ли в субботу». Правильный ответ: справочная не повторяет имя и телефон, по сути не отвечает и просит прислать вопрос без них.

Книга новых вопросов. Сюда сотрудник записывает каждый вопрос, на который не нашёл ответа. Подойдёт таблица или просто заметка:

Дата | Вопрос клиента (без имён и телефонов) | Что ответили сейчас | Кто даст ответ (владелец / специалист) | Согласованный ответ | Статус: ждёт / в базе

Вопрос повторился 3 раза, значит, ему место в базе: карточка по промпту 3, проверка промптом 4, новая версия всей команде.

Каждый день: сотрудники пишут новые вопросы в книгу новых вопросов.
Раз в две недели, 15 мин на планёрке: разобрать книгу, повторившиеся вопросы перенести в базу (промпт 3 → промпт 4), обновить версию.
Новый сотрудник: шпаргалка и тренажёр в первый день, тренажёр через день и через неделю.
Раз в квартал, 20 мин: обновить паспорт и прогнать базу через промпт 4.

Готово, если: справочная на вопрос не из базы отвечает «НЕТ В БАЗЕ», а на выдуманный вопрос с именем и телефоном не повторяет их и просит убрать; книга заведена, и сотрудники знают, где она; разбор стоит в календаре.

Как это работает у нас

• Книга сложных вопросов в клинике АРТРА, с августа 2026. Администратор не знает ответа: «Уточню и перезвоню вам в течение часа», берёт контакт и в тот же день пишет вопрос в книгу. Ответ даю я или врач. Вопрос повторился 3 раза, ответ переезжает в скрипт звонка. Имён и телефонов пациентов в книге нет. Вопрос № 1 там тот самый, про снимок стоп. Честно: два вопроса до сих пор ждут моего решения, в том числе этот.
• Любой вопрос заканчивается записью. Первое правило скрипта администратора: «Мы записываем, а не даём справки». Вопросы о лечении администратор переводит в запись к врачу. «Не знаю» и «перезвоните позже» в скрипте запрещены.
• Бот, который отвечает только по справке. У бота нашего выездного кэмпа летом 2026 все ответы лежали в одном текстовом файле. Нейросеть отвечала строго по нему, а если ответа не было, бот писал «Передал Егору» и пересылал вопрос мне.
• Вопросы учеников. В 8 957 сообщениях из трёх чатов учеников курсов про ИИ нашли 12 вопросов, которые задают снова и снова: что покупать, что будет с ботом, если выключить компьютер. Они легли в основу будущих карточек-ответов.

Что пошло не так